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국민의 사회서비스 만족도 높아, 88.0점으로 전년 대비 1.2점 상승

  • 김나영
  • 조회 8
  • 2019.03.15 09:41

- 평가항목 중 적시성(91.3점), 친절성(91.3점) 부분이 만족도가 높은 것으로 분석 -
 
□ 보건복지부(장관 박능후)는 「2018년 사회서비스 만족도 조사」 결과를 3월 14일 발표하였다.

 

□ 이 조사는 사회서비스 품질향상을 목적으로 ‘07년부터 매년 실시하고 있으며, ’18년에는 사회서비스 이용권(바우처) 사업 이용자 및 보호자 5,376명을 대상으로 한국리서치에 의뢰하여 실시하였다.
 
□ 만족도 조사의 주요 결과는 다음과 같다.

 

  ○ (종합만족도) ‘18년 전체 평균점수는 88.0점으로 ’17년 대비 1.2점 상승(86.8→88.0점)하였으며, 상당히 만족*하는 것으로 분석되었다.
     * 88.0점 : 7점 척도 6.3점 (6점 만족, 7점 매우 만족)
 
  ○ (항목별) 적시성(91.3점)과 친절성(91.3점) 점수가 가장 높고, 욕구충족도*(86.6점)가 상대적으로 낮았다.
      * 욕구충족도 : 해당서비스가 이용자의 기대수준을 충족하였는지 여부
 
  ○ (사업별) 발달장애인부모상담이 89.9점으로 만족도가 가장 높고, 언어발달지원(89.8점), 장애인활동지원(88.7점) 순이었다.
    - 전년 대비 만족도 점수가 가장 크게 상승한 서비스는 언어발달지원(+3.4점)이며, 다음으로 노인돌봄(+2.1점), 가사간병(+1.7점) 순이었다.
 

□ 사업별 세부 결과는 다음과 같다.

 

1 노인돌봄종합서비스 : 종합만족도 87.0점(+2.1점)

 

   ○ (항목별) 적시성이 90.8점으로 가장 높고, 친절성(90.1점), 욕구충족도(87.6점) 순이며, 정보제공성(82.3점)이 가장 낮았다.
   ○ (IPA 결과) 중요도는 높지만, 만족도가 낮아 개선이 필요한 항목으로 전문성이 제시되었다.
        * IPA(Importance-Performance Analysis) : 항목별 만족도와 중요도를 2차원 도면상에 표시하는 포트폴리오 분석으로, 중요도를 고려한 만족도 수준 파악 가능
   ○ (개선의견) 요양보호사 인력관리 강화, 보다 전문적인 서비스 필요 등 전문성과 관련된 ‘제공인력 자질 강화(33.5%)’ 응답비율이 높았다.

 

2 장애인활동지원서비스 : 종합만족도 88.7점(+1.1점)

 

   ○ (항목별) 적시성이 93.3점으로 가장 높고, 친절성(91.1점), 욕구충족도(89.3점) 순이며, 전문성(86.7점)이 가장 낮았다.
   ○ (IPA 결과) 중요도는 높지만, 만족도가 낮아 개선이 필요한 항목으로 욕구충족도와 전문성이 제시되었다.
   ○ (개선의견) 욕구충족도와 관련된 ‘이용기회 확대(38.9%)’ 의견이 가장 높았으며, 전문성과 관련해서는 활동지원인력 관리감독 및 교육 필요 등이 언급되었다.

 

3 언어발달지원서비스 : 종합만족도 89.8점(+3.4점)

 

   ○ (항목별) 친절성이 92.5점으로 가장 높고, 정보제공성(91.5점), 적시성(91.3점) 순이며, 욕구충족도(86.3점)가 가장 낮았다.
   ○ (IPA 결과) 중요도는 높지만, 만족도가 낮아 개선이 필요한 항목으로 욕구충족도가 제시되었다.
   ○ (개선의견) 다양한 프로그램 구성, 부모 장애 특성에 맞는 서비스 제공 등 욕구충족도와 관련된 ‘서비스 유연화(65.9%)’ 개선 요구가 높았다.

 

4 발달재활서비스 : 종합만족도 88.5점(+0.5점)

 

   ○ (항목별) 친절성이 93.2점으로 가장 높고, 적시성(92.3점), 정보제공성(91.8점) 순이며, 욕구충족도(84.5점)가 가장 낮았다.
   ○ (IPA 결과) 중요도는 높지만, 만족도가 낮아 개선이 필요한 항목으로 욕구충족도와 전문성이 제시되었다.
   ○ (개선의견) 다양한 프로그램 구성, 이용자 맞춤형 서비스 제공 등  욕구충족도와 관련된 ‘서비스 유연화(25.6%)’ 요구가 가장 높았고, 전문성 관련 의견으로는 전문치료인력 필요 등의 응답이 있었다.

 

5 발달장애인부모상담지원 : 종합만족도 89.9점(-1.4점)

 

   ○ (항목별) 친절성이 92.9점으로 가장 높고, 적시성(91.6점), 정보제공성(91.2점) 순이며, 욕구충족도(86.8점)가 가장 낮았다.
   ○ (IPA 결과) 중요도는 높지만, 만족도가 낮아 개선이 필요한 항목으로 욕구충족도, 요구사항 처리노력, 전문성이 제시되었다.
   ○ (개선의견) 서비스 이용 시간 및 기간 연장 등 욕구충족도와 관련된 ‘이용기회 확대(37.6%)’ 의견이 가장 높았다.
     - 요구사항 처리노력에 대해서는 상담사 수 확대, 신청절차 간소화 의견이 있었고, 전문성과 관련해서는 전문상담인력 필요 의견이 있었다.

 

6 가사간병방문지원서비스 : 종합만족도 86.7점(+1.7점)

 

   ○ (항목별) 친절성이 89.9점으로 가장 높고, 적시성(89.7점), 욕구충족도(88.1점) 순이며, 정보제공성(82.4점)이 가장 낮았다.
   ○ (IPA 결과) 중요도는 높지만, 만족도가 낮아 개선이 필요한 항목으로 전문성이 제시되었다.
   ○ (개선의견) 이용자 위주의 맞춤형 서비스 제공, 서비스 범위 확대 등 욕구충족도와 관련된 ‘서비스 유연화(34.7%)’가 가장 많이 언급되었고, 전문성과 관련해서는 보다 전문적인 서비스 필요가 언급되었다.

 

7 산모신생아건강관리지원서비스 : 종합만족도 85.5점(+1.0점)

 

   ○ (항목별) 적시성이 90.4점으로 가장 높고, 정보제공성(89.7점), 친절성(89.4점) 순이며, 전문성(81.6점)이 가장 낮았다.
   ○ (IPA 결과) 중요도는 높지만, 만족도가 낮아 개선이 필요한 항목으로 욕구충족도와 전문성이 제시되었다.
   ○ (개선의견) 이용 시간 및 기간 연장 등 욕구충족도와 관련 있는 ‘이용기회 확대(28.6%)’ 요구가 가장 높았다.
     - 전문성과 관련해서는 건강관리사의 체계적이고 전문적인 서비스 교육 이수 필요 등의 의견이 있었다.

 

□ 이번 조사 결과, 국민의 사회서비스에 대한 만족도는 높은 수준이나, 서비스에 대한 기대수준과 개선요구도 상당히 높은 것으로 나타났다.

 

   ○ 특히, ?서비스 이용기회 확대, ?서비스 유연화, ?제공인력 자질강화 관련 개선이 우선적으로 필요한 것으로 분석되었다.

 

□ 보건복지부 류양지 사회서비스정책과장은 “조사결과를 토대로 사업별 이용자 욕구에 맞는 서비스를 확대하여 제공할 수 있도록 하고,”

 

   ○ “특히 이용자 불만이 큰 전문성 부족과 관련해서는 인력양성 및 훈련체계를 강화하는 등 서비스 품질향상을 위해 적극 노력할 계획이다.”라고 밝혔다.

 

보건복지부 2019.03.14

 

출처 : 복지로(www.bokjiro.go.kr) / 복지 뉴스 · 이슈

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